開封分行營業(yè)部有一個深受客戶歡迎的“咖啡吧”。為給高端客戶提供一個相對溫馨又有格調(diào)的私享空間,該營業(yè)部在貴賓沃德區(qū)建成咖啡吧,設(shè)置咖啡機、冰箱、沙發(fā)、財經(jīng)雜志讀物等,同時擺放汴繡、北宋官瓷等富有開封特色的飾品,在黑板板畫及柔和燈光的映襯下,打造出一個銀行版的“星巴克”。在咖啡吧里,顧客可進行短暫休息,品一杯咖啡,感受交行文化底蘊;客戶經(jīng)理在客戶休息喝咖啡時,介紹交行最新理財產(chǎn)品;網(wǎng)點負責(zé)人則在此接待重要客戶,洽談業(yè)務(wù)??Х劝傻慕?,拉近客戶與銀行間的距離,讓彼此在隨和親近的氛圍中洽談交流。
洛陽英才路支行打造“融意樂”為主題的客戶休閑區(qū)。兒童休閑區(qū):設(shè)置嬰幼兒繪本、木琴、迷宮盤、玩偶等幼兒益智玩具,同時配備體感游戲機,分別滿足不同年齡段兒童的需求,同時也解放了家長時間,為網(wǎng)點營銷服務(wù)創(chuàng)造更有利條件。書吧區(qū):擺放金融、生活、百科、歷史、文化等各類圖書,通過引導(dǎo)客戶閱讀充實客戶等待時間,提供良好體驗。消費者聯(lián)盟區(qū):收集發(fā)布網(wǎng)點附近的蛋糕店、汽車用品店、海鮮店、西餐店、美容美發(fā)店、洗車店、擦鞋店的分布位置、優(yōu)惠措施等便民信息,通過將周圍服務(wù)信息與銀行金融服務(wù)結(jié)合,搭建起商戶與客戶互動平臺。
智能服務(wù)讓客戶更省心省力
一是推廣智能機具。近年來,先后引進智易通、現(xiàn)金循環(huán)機、小錢柜等新型智能機具,結(jié)合網(wǎng)點原有的自助票據(jù)機、網(wǎng)銀終端、存取款機等設(shè)備,為客戶提供全方位、便捷、高效的自助業(yè)務(wù)辦理渠道,通過人臉識別、人機交互等高科技手段,以及現(xiàn)場和后臺審核相結(jié)合的方式,把控風(fēng)險、簡化業(yè)務(wù),受到客戶一致好評。
二是創(chuàng)新服務(wù)動線。在智能機具加快布放到位的同時,優(yōu)化整合網(wǎng)點功能分區(qū),按照“四點一線”對廳堂人員定崗定責(zé)定位,形成網(wǎng)點從自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)依次遞進的服務(wù)動線,以手持終端和智能服務(wù)區(qū)為核心,將大堂經(jīng)理、智能機具審核人員、低柜服務(wù)人員、高柜綜合柜員等各崗位人員串點成線、連線成網(wǎng),形成更加清晰、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
三是堅持“雙線協(xié)同”。發(fā)揮線上線下各自優(yōu)勢,實現(xiàn)線下獲客、線上維護,線上線下相互賦能,服務(wù)效率持續(xù)提高,客戶體驗持續(xù)提升。
綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型贏人心
在“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建過程中,該行在符合“千佳”標準服務(wù)內(nèi)涵要義的基礎(chǔ)上,構(gòu)建“廳堂為主、低柜為輔、彈性高柜、靈活外拓”的“貼身式有溫度”和“綜合化全功能”服務(wù)模式。按照業(yè)務(wù)波峰波谷、客戶等級類別,將“分工協(xié)作式”、“專屬服務(wù)式”兩種服務(wù)模式靈活運用到廳堂服務(wù)中。一方面,加強廳堂產(chǎn)品營銷過程管理,落實標準化產(chǎn)品廳堂銷售和非標準化產(chǎn)品轉(zhuǎn)介,從“等客上門”的陣地戰(zhàn)轉(zhuǎn)向“主動出擊”的運動戰(zhàn);另一方面,變員工被動服務(wù)為主動服務(wù),將營運主動外拓作為客戶服務(wù)的重要組成部分,建立基層機構(gòu)客戶服務(wù)應(yīng)急機制,持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。
開封分行營業(yè)部探索“條塊融合、人員復(fù)用、動線管理、價值廳堂”服務(wù)模式?!皸l塊融合、人員復(fù)用”:對網(wǎng)點三大崗位職能重新定義,智能設(shè)備操作人員定義為具備營運和零售綜合能力,既可辦理業(yè)務(wù)又可在廳堂移動服務(wù)客戶的廳堂復(fù)用人員,方便客戶在大廳隨時找到提供服務(wù)和幫助的工作人員;現(xiàn)金柜員定義為為特殊客戶、復(fù)雜業(yè)務(wù)需求客戶等提供個性化服務(wù)的柜面服務(wù)人員;低柜柜員定義為可辦理對公及零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的綜合柜員,作為廳堂業(yè)務(wù)有效補充。“動線管理、價值廳堂”:明確網(wǎng)點服務(wù)點位,分別在大堂臺席、填單臺、客戶等候區(qū)、智能銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)等5個關(guān)鍵點位布置人員,將5個點位有效連接,強化動線服務(wù)管理。
文章轉(zhuǎn)自中新網(wǎng)河南新聞